Proyecto de inserción laboral inclusivo: formulación de su gestión organizacional

This article details the formulation of a management model applied to a labor inclusion project for people with disabilities. The objectiveof this research is to consolidate an inclusive organizational management model based on the 3Cs: Corporation (C1), Clients (C2) and Colleagues(C3). The methodology triangulates the main information of the company (job profiles, required educational level, necessary behavioural competences),and the people profile (type of disability and educational level) which are the basis of its strategic planning. The main results are the searchfor evidence and the theoretical contribution that support the project. It also includes a digital platform that manages the three components of themodel that allows the socialization of the strategic elements such as mission, vision, values and quality policy (C1), the management of peopleprofiles with disabilities that correspond to business positions (C2), and the visualization of organizations linked to labor insertion processes in the current working environment (C3). It is concluded that the inclusion project based exclusively on a computer system, even if it is functional would be complete in its intention and scope; thus, by supporting it with organizational management components, it is projected to be in a planning and assurance stage of its objectives.El artículo detalla la formulación de un modelo de gestión aplicado a un proyecto de inclusión laboral de personas con discapacidad;el objetivo de la investigación es consolidar un modelo de gestión organizacional inclusivo, basado en las 3C: Corporación (C1), Clientes,(C2) y Colaboradores (C3). La metodología triangula información primaria, a nivel de empresa (perfiles de cargo, nivel educativo exigido,competencias conductuales necesarias), y la correspondiente al perfil de las personas (tipo de discapacidad que mantiene, nivel educativo de cada individuo), constituyendo estas en la base de su planificación estratégica. Los resultados incluyen la búsqueda de evidencia y el aporte teórico que sustentan al proyecto, que a su vez incluye una plataforma informática que gestiona los tres componentes del modelo, permitiendo la socialización de elementos estratégicos como misión, visión, valores y política de calidad (C1), la gestión de perfiles de las personas con discapacidad, los correspondientes a los cargos empresariales (C2), y la visualización de las organizaciones vinculadas a procesos de inserción laboral presentes en el medio (C3). La investigación concluye que el proyecto de inclusión basado exclusivamente en un sistema informático, aunque sea funcional, estaría inconcluso en su intención y alcance, y que al nutrirlo de componentes de gestión organizacional se lo proyectaen un horizonte de planificación y de aseguramiento de sus objetivos

Efectividad de los lineamientos del Project Management Institute, en la implementación del sistema de Relacionamiento con el Cliente (CRM) Siebel, caso UNE Telecomunicaciones sede Medellín

En la actualidad, las empresas de telecomunicaciones, con el gran avance de la tecnología, son conscientes de que la mejor manera de cautivar y retener a los clientes es proporcionando productos y servicios que satisfagan las necesidades de éstos de una manera rápida y oportuna -- En consecuencia, estas empresas, centran su atención en los sistemas de relacionamiento con el cliente (CRM) que están enfocados en gestionar y conservar a los clientes de una manera eficiente -- En atención a lo expuesto, se vuelve fundamental que la implementación de este tipo de sistemas se realice cumpliendo con los alcances propuestos, con el costo estipulado y en el tiempo establecido -- Esto con el fin de desarrollar ventajas competitivas en el mercado -- El objetivo principal de esta investigación, es medir la efectividad de los lineamientos propuestos por el Project Management Institute (PMI) de gestión de proyectos, en la implementación del sistema de relacionamiento con el cliente (CRM) en la compañía colombiana de telecomunicaciones UNE EPM Telecomunicacione

Propuesta de un modelo integral de actividad remota para la adaptación y sostenibilidad de las empresas de contact center a nivel Lima moderna frente a la nueva normalidad producida a raíz del COVID – 19

A raíz de la pandemia el rubro de contact center, ha sufrido un significativo impacto en sus operaciones debido al estado de emergencia declarado por el gobierno peruano, lo que trajo consigo el confinamiento para evitar la propagación del COVID-19, medida que generó incertidumbre para la ejecución de sus operaciones. Debido a las circunstancias, nace la necesidad de implementar la modalidad del trabajo remoto; sin embargo, surgen variables de controles y nuevos procesos que se deberán tomar en cuenta para el nuevo contexto. El presente proyecto ofrece una solución para las empresas de contact center frente al nuevo escenario a raíz de la pandemia, dicha solución es disruptiva, porque rompe con los esquemas tradicionales de trabajo; es exponencial, dado que ofrece una VAN mayor a cero realizando una evaluación con un COK (Costo de oportunidad del capital) de 7.13% que es lo que se espera para este sector. Asimismo, es sostenible por su impacto positivo para el medio ambiente y la comunidad, así también, se demuestra una sostenibilidad financiera, ya que su crecimiento en ventas es del más del 30% cada año. Para el desarrollo del presente trabajo se realizó una revisión de diversos estudios, paper y tesis de diferentes autores, los cuales fueron incorporados como base y sustentos para corroborar que la implementación de un Modelo de Integral de Actividad Remota eleva las posibilidades de que las empresas puedan mantener la continuidad de sus actividades ante este nuevo contexto de cambio apalancado por la pandemia COVID-19.As a result of the pandemic, the contact center item has suffered a significant impact on its operations due to the state of emergency declared by the Peruvian government, which led to confinement to prevent the spread of COVID-19, a measure that generated uncertainty for the execution of its operations. Due to the circumstances, the need arises to implement the modality of remote work; however, control variables and new processes arise that must be taken into account for the new context. This project offers a solution for contact center companies in the face of the new scenario due to the pandemic, said solution is disruptive, because it breaks with traditional work schemes; It is exponential, since it offers a NPV of S /287,341 and a COK of 7.13%. Likewise, it is sustainable due to its positive impact on the environment and the community, thus, financial sustainability is demonstrated, since its earnings from the first to the fifth year is more than 30%. For the development of this work, a review of various studies, papers and theses of different authors was carried out, which were incorporated as a basis and support to corroborate that the implementation of a Remote Activity Integral Model increases the possibilities that companies, they can maintain the continuity of their activities in the face of this new context of change leveraged by the COVID -19 pandemic

Estudio de factibilidad para la creación de una empresa prestadora de servicio de Contac Center en la ciudad de Pereira

En la actualidad, la calidad del servicio se ha constituido en un factor determinante para los clientes al momento de decidirse por un determinado producto o servicio. Uno de los aspectos de la calidad de servicio, que se puede cuantificar fácilmente, es el tiempo: nadie quiere pasar demasiado tiempo esperando ser atendido por la empresa que presta un servicio. Es por esta razón que las tareas de dimensionamiento de recursos en actividades relacionadas con el servicio al cliente son importantes, pues no sólo es necesario cuantificar la mínima cantidad de recursos que se necesitan para atender a los clientes, sino también considerar un determinado nivel de servicio para ello. La evolución de la tecnología, sobretodo en el rubro de las telecomunicaciones, ha originado el desarrollo de la atención al cliente no presencial. Un call center es justamente una muestra de esto: la atención al cliente se da vía telefónica, lo que permite reducir costos por no tener que acondicionar grandes espacios para atención presencial; los tiempos de atención suelen ser más cortos y resulta más fácil automatizar parte de las actividades, la relación con el cliente se torna cada vez más en uno de los objetivos principales de las organizaciones, si no en el más; debido a que es finalmente el cliente quien prolonga la existencia de la empresa al momento de decidirse por los servicios o productos ofrecidos por la misma. Es importante entonces que las organizaciones fijen su mirada no sólo en capturar la atención de sus clientes, sino en generar en éste experiencias de marca que redundarán en fidelidad y prioridad al momento de elegir. Si bien es cierto, la consolidación y actualización de bases de datos funcionales, conocimiento, atención y cuidado de los clientes, estrategias de mercadeo enfocadas al segmento adecuado, entre otros, deben ser prioritarios en los departamentos de marketing; también lo es que para la empresa desarrollar por sí mismo un modelo de administración de las relaciones con los clientes (CRM) en muchas ocasiones resulta muy costoso. Es aquí donde tercerizar este servicio a través de un Call Center a medida con orientación al Data Base Marketing, resulta en una opción muy atractiva, ya que permitirá establecer relaciones estrechas con los clientes, canalizar los esfuerzos mercadológicos, construir y administrar su propia base de datos de los clientes, entre muchas más ventajas, y a un costo muy razonable; acciones que finalmente repercutirán en el beneficio de la organización

Servichat

Cada vez la globalización afecta más el mundo y los comportamientos, debido a esto el día a día de las personas ha cambiado, especialmente de las nuevas generaciones no solo en Colombia sino en el mundo. Las personas ahora con los avances tecnológicos son más prácticas, aprenden a utilizar la tecnología a su favor y se vuelve parte de su cotidianidad. Es por esto que las cosas que antes tomaban horas hoy pueden tardar minutos. Las facturas se pueden pagar por internet y se pueden hacer compras por internet sin necesidad de desplazarse a una tienda especializada. Evaluar la viabilidad de la creación de una plataforma que sustituya las funcionalidades de un call center por medio de chat como modelo de negocio.Resumen Ejecutivo. Misión. Canvas. Segmento de clientes. Propuesta de valor. Canales. Relación con los clientes. Flujo de ingresos. Recursos claves. Actividades clave. Socios clave. Estructura de costos. Oportunidad. Competencia. Equipo Emprendedor. Análisis del entorno. Social. Económico. Legal. Plan de mercadeo. Validación modelo de negocio. DOFA. Proyección de ventas. Sistema de distribución. La aplicación. Precio. Plan de producción. Plan de RRHH. Organigrama. Tipo de sociedad. Requisitos legales. Plan de finanzas.Administrador de EmpresasPregrad

Investigación de mercados para conocer el posicionamiento de la Empresa Media Commerce Telecomunicaciones S.A frente al mercado y la percepción que tiene sus clientes corporativos en las principales ciudades del país

La presente investigación conocer las percepciones de los clientes empresariales de Media Commerce Telecomunicaciones S.A y su posicionamiento frente al mercado, evaluando variables precio, calidad y servicio, en las zonas de Boyacá, Bogotá, Eje Cafetero, Barranquilla, Cúcuta, Montería, Antioquia, Valle, Neiva, Nariño, Villavicencio, Ibagué, Bucaramanga. Se realizó un análisis interno y externo para determinar las fortalezas y debilidades que presenta la empresa así como también identificar las oportunidades y amenazas del entorno, con el fin de diseñar estrategias para disminuir el impacto de las debilidades y potencializar las fortalezas y oportunidadesde Media Commerce Telecomunicaciones S.A. Commerce Telecomunicaciones S.A. Posteriormente, se realizó una investigación de campo para identificar las necesidades y satisfacción del consumidor, mediante la recopilación de información a través de encuestas realizadas, en donde se encontró que: la mayoría de los clientes corporativos están satisfechos con el servicio de internet, la calidad de la velocidad del servicio es buena, excepto en las zonas de Boyacá y Antioquia, la atención del servicio al cliente, es buena, siembargo la comunicación entre el centro de gestión y el cliente tiene algunas fallas, dado que los clientes necesitan comunicación con la empresa 24 horas 7 días a las semana. Se identificó los principales competidores de Media Commerce Telecomunicaciones S.A de acuerdo con el índice de penetración por departamentos y el número de suscriptores en cada zona y se encontró que son:TELEFONICA TELMEX (CLARO) UNE EPM EDATEL METROTEL ETB. Finalmente, se propone a Media Commerce Telecomunicaciones S.A, estrategias como: mejorar el servicio de atención en el centro de gestión para los clientes corporativos con atencion 24/7 con el fin de mejorar la calidad del servicio, realizar un Focos Group con el fin de hacer un posicionamiento de marca y captar nuevos clientes empresariales, aplicar el instrumento propuesto para medir la satisfaccón del cliente en cuanto a la calidad del servicio principalmente en las zonas de Boyacá y Antioquia cada 6 meses.This research understand the perceptions of business customers Commerce Telecommunications Media SA and its positioning in the market, evaluating variables price, quality and service in the areas of Boyacá, Bogota, the coffee, Barranquilla, Cúcuta, Monteria, Antioquia, Valle, Neiva, Nariño, Villavicencio, Ibagué, Bucaramanga. Analysis was performed to determine internal and external strengths and weaknesses of the company as well as to identify opportunities and threats in the environment, in order to design strategies to reduce the impact of weaknesses and potentiate strengths and opportunities of Commerce Media telecommunications SA. Then conducted a field investigation to identify the needs and satisfaction, by collecting information through surveys, where it was found that: most corporate clients are satisfied with the internet service, quality the speed of the service is good, except in areas of Boyacá and Antioquia, the attention of the customer service is good, siembargo communication between the control center and the customer has some flaws , as customers need to communicate with the business 24 hours 7 days a week. We identified the main competitors of Media Commerce Telecommunications SA in accordance with the penetration rate by departments and the number of subscribers in each area and were found to be : TELEFONICA TELMEX ( CLARO ) UNE EPM METROTEL EDATEL ETB . Finally, we propose to Media Commerce Telecommunications SA, strategies such as improving the service management center for corporate customers attention 24/7 in order to improve the quality of service, conduct a Group Spotlights in order to make a brand positioning and capture new business customers , applying the proposed instrument to measure customer satisfaccón regarding the quality of service primarily in the areas of Boyacá and Antioquia every 6 months

Plan de marketing para la empresa Iku si redes Colombia S.A.S.

S/

Formulación de un modelo de negocio para ofrecer transformación digital a la industria BPO en Colombia

Este trabajo de grado considera la formulación de un modelo de negocio basado en la propuesta metodológica de Osterwalder y Pigneur, para un emprendimiento llamado Appspot, que fue concebido para ofrecerle transformación digital a la industria BPO en Colombia. El modelo comprende un portafolio mixto de servicios de consultoría alrededor de la transformación digital y de productos tecnológicos que apoyen las propuestas de transformación que se desprendan del acompañamiento a las empresas pyme del sector BPO en Colombia. En el planteamiento del problema se presenta un análisis de la industria BPO en el país, donde se identifican las oportunidades y las necesidades que tiene este sector para volverse una industria de primer nivel en Colombia, orientada al mercado local e internacional. Luego se analizan los bloques constitutivos del modelo canvas, de Osterwalder y Pigneur. A continuación, se hace una primera formulación del modelo de negocio, que se sometió a una validación a través de entrevistas estructuradas formuladas a un grupo de personas de gran experiencia en el sector. Con base en la realimentación de las postulaciones que el autor definió para validar, se ajustó el modelo inicial y se definió una segunda versión con mejoras relevantes frente a la versión inicial en varios de los bloques constitutivos del modelo de negocios. Los hallazgos del ejercicio de validación permitieron identificar la necesidad de ofrecer soluciones integrales (de punta a punta) en procesos particulares de la industria, con base en tecnologías digitales, y se identificó como fundamental el uso de medios digitales para promocionar y posicionar la marca Appspot.This graduate work considers the formulation of a business model based on the methodological proposal of Osterwalder and Pigneur, for a venture called Appspot, which was conceived to offer digital transformation to the BPO industry in Colombia. The model includes a mixed portfolio of consulting services around digital transformation and technological products that support transformation proposals that emerge from accompanying SMB companies in the BPO sector in Colombia. In the exposition of the problem an analysis of the BPO industry in the country is presented, where the opportunities and the needs fort this sector to become a first level industry in Colombia, oriented to the local and international market, are identified. Then the building blocks of the canvas (Osterwalder and Pigneur´s model) are analyzed. Next, a first formulation of the business model is made, which was validated through structured interviews with a group of people with extensive experience in the sector. Based on the feedback of the issues that the author defined to validate, the initial model was adjusted, and a second version was defined with relevant improvements compared to the initial version in several of the building blocks of the business model. The findings of the validation exercise identified the need to offer comprehensive solutions (end to end) industry processes, based on digital technologies, and the use of digital media to promote and position the Appspot brand was identified as essential

Propuesta de plan de marketing digital para la Empresa Aldia Logística S.A.

Los cambios tecnológicos acelerados que se vienen presentando desde hace unas décadas han modificado las maneras en las que se diseñan y ejecutan las estrategias de marketing en las organizaciones, no solo a nivel operativo sino también en el relacionamiento con los clientes. Como consecuencia de esto, las empresas han tenido que implementar lo que se conoce como nuevas tecnologías, las cuales se definen como desarrollos tecnológicos que se han dado en el campo de la informática y la comunicación, con el objetivo de generar una interacción más efectiva con los clientes y/o consumidores. Aldía Logística es una empresa que presenta una deficiencia en éste sentido, por tal razón es indispensable diseñar una propuesta que contenga un plan de marketing digital que brinde una solución a esta falencia. El presente trabajo es un proyecto aplicado en el cual se desarrollará a través de una metodología cualitativa y descriptiva soportada en una investigación documental. Las fases propuestas para el desarrollo del trabajo son las siguientes: En primer lugar se hará un análisis a través de un muestreo probabilístico aleatorio para establecer cómo es el nivel de cobertura digital en la ciudad de Bucaramanga; posteriormente se realizará el diagnóstico de la empresa en los aspectos relevantes a través de la matriz DOFA para determinar qué herramientas del marketing digital son las más convenientes para aplicar a la empresa para la empresa Aldía Logística S.A. Descriptores: Plan, digital, comunicación, metodología, propuesta, marketing, ingresos, tecnología, redes, ingresos.The accelerated technological changes that have taken place over the last few decades have modified the ways in which marketing strategies are designed and executed in organizations, not only at the operational level but also in the relationship with customers. As a consequence of this, companies have had to implement what is known as new technologies, which are defined as technological developments that have occurred in the field of computing and communication, with the aim of generating a more effective interaction with customers and/or consumers. Aldia Logística is a company that presents a deficiency in this sense, for that reason it is indispensable to design a proposal that contains a digital marketing plan that offers a solution to this deficiency. This work is an applied project in which it will be developed through a qualitative and descriptive methodology supported by documentary research. The phases proposed for the development of the work are the following: Firstly, an analysis will be made through a random probability sampling to establish the level of digital coverage in the city of Bucaramanga; subsequently, a diagnosis of the company will be made in the relevant aspects through the DOFA matrix to determine which digital marketing tools are the most convenient to apply to the company for Aldía Logística S.A. Keywords: Plan, digital, communication, methodology, proposal, marketing, revenue, technology, networks, income

Estrategias de fidelización y ventas al cliente para la empresa de Telecomunicaciones América Móvil Perú SAC, Tumbes, 2022

Ante la necesidad de investigar la propuesta de las variables estrategias de fidelización y ventas al cliente y determinar cómo influyen en la empresa de telecomunicaciones América Móvil Perú SAC, Tumbes, 2022; de Claro, se realiza el presente estudio con un enfoque cuantitativo, descriptivo, el método empleado fue deductivo, se aplicó la técnica de la encuesta y la entrevista, se analizaron los resultados tal como se presentan en su contexto. Su diseño es no experimental, mediante la observación. Es transversal o transaccional, los datos se recolectaron en un solo momento. Concluyendo: i. Para el objetivo general; se obtuvo un valor estadístico “r” de Pearson de 0,735, existiendo una correlación positiva y alta entre las variables: estrategias de fidelización y ventas, con una significancia bilateral de 0,000 que se encuentra por debajo del 0,001 requerido, confirmándose un 95% de confianza, ii. Un 69% está totalmente de acuerdo y un 31% respondió que estaba de acuerdo en que América Móvil Perú SAC de Tumbes; utilizó bien sus estrategias de fidelización de sus clientes en el año 2022; afianzando la percepción del cliente respecto a la teoría de las ventajas comparativas con otras empresas de telecomunicaciones, iii. Un 53% está de acuerdo y un 41% está totalmente de acuerdo en que una mayor cobertura mejora la fidelización y ventas al cliente en la empresa de telecomunicaciones América Móvil Perú SAC, Tumbes, en el año 2022, demostrándose que la empresa tiene mayor ventaja comparativa frente a las empresas de telecomunicaciones de la competencia, iv. Un 67% estuvo de acuerdo y un 33% estuvo totalmente de acuerdo en que si se aumenta el número de personal en atención al cliente; se agilizaría la atención en forma rápida y oportuna, v. Un 53% estuvo de acuerdo, un 47% totalmente de acuerdo en que América Móvil Perú SAC de Tumbes; sabe aprovechar las ventajas comparativas frente a la competencia de otras operadoras del servicio de telecomunicaciones para vender más a sus clientes, vi. Un 56% estuvo de acuerdo y un 26% estuvo totalmente de acuerdo; en que la mejora continua del sistema de servicios mantiene altos niveles de calidad; en la empresa América Móvil Perú SAC de Tumbes